やはりしていた、痛恨のミス
嫌な予感はあたりました。私はやはり予約時にミスを犯していました。
バルセロナは３泊のはずなのに、全旅行日程ぶん、予約していた…。つまり６泊分。言い訳をすると、私は何度も確認したのだ。３泊だけ、と。でもページを更新したのだろう、たぶん。航空券と同じ日程をブッキングされてしまった。数時間後にその過ちが発覚、予約完了画面には、太字で「キャンセル不可」。あああー私は何をーと嘆いたあとがわりと大変だった。
過ちに気づいたのは土曜の朝。すぐさまエクスペディアに電話。なんとここの問い合わせ電話は24時間応答可なのだ。すごいな、エクスペディア。
ちなみに通常のサイトページだと問い合わせはメールオンリーで電話番号などは書いてありませんが、航空券を買ったりホテルを予約すると、チケットに問い合わせ先が書いてあります。
でもこれが、なんというか変な電話です。すごく変わったつなぎ方で、「これ、普通の電話じゃないなあ」という信号音やガイダンスがが鳴り、いろいろボタンを押したあと、ようやく片言の日本語の人が出る。たぶん、外国につながってるのだろう。日本語ネイティブじゃないという以上に、受け答えが全く社会人ぽくなく、なんだか姪っ子の家に電話したような気にさせる女の子が応対。さらに不安になりながら事情を説明し、日程を減らしたいと伝える。「えーと……ではホテルに電話してみます」と言って、かなーり長いあいだ、待たされる。ようやく戻ってくると、「今日は週末でホテルの、決定権がある人が出勤しないから月曜にまた電話をかけてくれ、とのことです」。えーん。そして「また電話してください」。
失望しつつ電話を切る。なんて頼りにならない子なのだろう。自分の過ちへの怒りも一緒に、オペレーターに向かう。ああ、この宙ぶらりんの状態で数日待つのかあ。格安だから融通はきかないのだろうか。せっかく安い宿を見つけたのに、倍払わなければいけないのだろうか。
じりじりとしながら、エクスペディア ホテル キャンセルなどでググり、本当にキャンセル不可なのか調べてみる。見つけた情報は、「たとえキャンセル不可でも、予約して１日以内ならキャンセルできる」という情報と、「以前のエクスペディアは仲介的なことは一切せず、予約変更などの連絡は各自でしてください、というシステムだった。今は変わったらしい」というもの。
１日以内………。月曜になったら３日め。ここで私は、あの頼りない女の名前すら聞かなかったことに気づき、また後悔の嵐。通話は録音されている、とか言ってたから、「土曜の朝６時に電話した者です」と日交渉するしかないのだろうか。ああ、自分のばかばかばか。なんて無駄な仕事をしているのだ。
ようやく週があけてまた電話
月曜、さっそく電話。早朝だからあんなに仕事のできなさそうな女が電話に出るのだ、と、なんとなく解釈して、10時頃かける。そしたら、また私は誤っていたらしい。コンピュータガインダンスの声で、「コノデンワヲ オツナギデキルノハ
キュウジュップンゴ デス」（大意）と応答。そうかー！ 世界中からとんでもない数の人間がエクスペディアに問い合わせているのだー。ああ、朝５時にかけとくんだった。また後悔。そして、自分の携帯番号を入力させられ、自分の名前を発音し、それも録音される。なんだろう、すごいシステムだな、と思いつつ。電話を切る。なんでも90分後に向こうからかかってくるのだそうだ。ありがたいんだけど、ややこしい…と思いつつ、イライラしながら待つ。
で、ほぼ時間通りにかかってくる。電話の向こうは生身の人間ではなく、またもコンピュータボイス。「アナタハ ●●●●（←録音した私の声による、自分の名前）デスカ？」と確認があり、「正しければ●番を、別の方なら●番を押してください」「今、お話できますか？ できるなら○番を、あとでかけなおしてほしい場合は○番を押してください」とか、様々な難しい作業をあれこれさせられ、言われるままでに押していたあげく、電話は勝手に切れた……………。あー、まじで!?
そして、留守電が入っている。エクスペディアからだが、伝言はない。それを聞いていると、電話着信のSMS。もちろん、エクスペディアから。これもキャッチしそこねる。あー。なんてこと。このときお昼くらいの時間で、再度エクスペディアに電話をかけると、今度は待ち時間３時間になっている…………。そしてようやくかかってきた電話に応対していると、必ず切れてしまう。地獄のような堂々巡り。なんとこれを、合計３回やったのだ。
エクスペディアの電話受付システムは、たぶんすごく新しいのだろうけど、事態を余計ややこしくしているような気がする。その日の夕方近く、ようやく生身のオペレーターにつながると、今度はおそらく中国人だが、めっちゃよく教育された、そして日本語堪能な男の子だった。土曜の朝とはまったく違う応対をされ、気持ちよくホテルにも電話してくれる。が、やはりまだホテルの責任者は出勤していない…………が、「あとで私が電話して、ご連絡差し上げます」
うわ、すごい。ありがたい！ お願いしますー、と言ってようやく電話を切った。それから待つこと２日。かなりいらいらしながら、待つこと２日。翌々日の水曜、「キャンセルできました！」との電話をもらって、「変更した詳細をメールでお送りしました」。
これにて第一のトラブル、一件落着。ほんと、手に汗握る数日でした…。
つまり、ここで得た教訓は、「キャンセル不可の格安ホテルでも、ある程度の融通はきかせてくれる」というものでありました。そして「エクスペディアは巨大すぎてなんだか怖い会社」。
さらにこの数日後、ダメ押しメールも来る。「お問い合わせはいかがでしたか」というもの。
「あなたは何月何日の何時頃、問い合わせ電話をしましたね？ その対応はいかがでしたか？ なにかあったら教えてください」という内容。
…うーん、なんかすごい。ネットでのサービス業はカスタマーの気持ちを知るためにここまでしないといけないんだなあ。トリップアドバイザーのきめ細かさも同じものを感じるけど、とにかく大企業のやる気を見せつけられました。
もちろん、今も、ほぼ毎日のようにDMは来ます。
